Search
  • Fred Rutgers

Help! Mijn klant is razend!

Heb jij dat nou ook wel eens?

Je krijgt een klant aan de telefoon of aan de balie die helemaal uit zijn plaat gaat?

Die schuimbekkend kwaad jou komt vertellen dat jij of je collega’s de bok van jullie leven hebben geschoten en dat hij arme klant dankzij jullie gepruts de baaldag van zijn leven heeft en zwaar de dupe is?

En denk jij dan wel eens “Wat een pokke klant is dat”?


Denk dat dan vandaag voor het laatst is mijn advies!

Die pokke klant is er eentje die je met open armen moet ontmoeten, moet vertroetelen, koesteren, vereren en bovenal moet zoenen om hem enorm te bedanken!

Dit zijn namelijk de beste klanten die je maar kunt hebben!

Nu hoor ik je denken, ja maar die pokke klant heeft ons net wel staan uitschelden voor rotte vis en hij deed helemaal niet aardig tegen ons! Welnu, dat deed hij wel! Alleen jij hebt het nog niet door!

Daarom leg ik het gewoon even uit, want het is best simpel en handig om te weten!

Die pokke klanten zijn zo gek nog niet!

Natuurlijk is het niet leuk als iemand jou uitmaakt voor van alles en nog wat, en het zou mooi zijn als die klant het een beetje netjes zou houden, maar wees blij dát hij komt klagen!


Een klagende klant is een gouden kans!

Te vaak zijn ontevreden klanten te lui om te klagen, of ze accepteren wat hun overkomt en reageren niet naar jou, maar doen dat naar hun omgeving! Er zijn ook ontevreden klanten die zelfs naar jouw concurrent gaan om daar te klagen, en dat is pas echt erg!

Hoe bozer de klant, hoe liever hij van jou een oplossing wil!

Als een klant baalt, maar zijn tegenvaller accepteert wordt hij niet boos.

Iemand die boos is, baalt van wat hij heeft gekregen, had een ander verwachtingspatroon en heeft nagedacht over wat het verschil is tussen wat hij hoopte te krijgen en wat hij uiteindelijk heeft gekregen! En is als hij door jou een beetje gekalmeerd is heel goed in staat om dat aan jou te vertellen!

Dus wat ga je doen met de volgende klant die zich briesend tot jou richt?

Kalmeer die klant zo snel mogelijk! En dat lukt niet door te zeggen dat die klant er niks van snapt en dus ongelijk heeft!  Zomaar heel snel ongehoord die klant gelijk geven is ook niet handig! Maar eenvoudig zeggen: “jammer om te horen dat u teleurgesteld bent! Ik wil graag samen met u dit zo goed mogelijk oplossen, laten we een kop koffie drinken en vertelt u mij eens rustig wat er verkeerd gegaan is” doet vaak wonderen!

Heb je die klant eenmaal rustig en aan het praten bedenk dan het volgende:


Je hebt nu twee keuzes:

Of je maakt je hier zo snel en goedkoop mogelijk vanaf met het risico dat die klant alsnog ontevreden is, jij niets hebt geleerd en je concurrent er een trouwe klant bij heeft,

Of je neemt de tijd, gaat maximaal leren van wat die klant jou vertelt, je zorgt er echt voor dat je er alles aan doet om die klant alsnog super tevreden te maken (en als jou dat geld kost, dan is dat niet erg want dat is lesgeld dat jij betaalt aan die klant die jou iets komt leren!)

Je maakt van die klant een klant voor het leven,  en een ambassadeur die iedereen vertelt hoe goed jij en jouw bedrijf zijn. En als alles dan geregeld is… wel dat vertel ik straks!

Laten we eens vanuit gaan dat jij eieren voor je geld kiest en gaat voor optie 2!

Kies jij liever voor optie 1, verspil dan verder geen tijd aan het lezen van dit verhaal, want je hebt je tijd hard genoeg nodig om op zoek te gaan naar een nieuwe klant!

Als die klant beseft dat jij graag wilt luisteren en leren zul je verbaasd zijn hoeveel moeite die klant wil nemen om jou je lesje te leren (Dat spreekwoord is er niet voor niets!)

Probeer nu eens te werken volgens onderstaand stappenplan om maximaal lering te trekken uit deze kwestie en vergeet niet!


Ervaring is de optelsom van gemaakte fouten


Een fout wordt pas echt een fout als je er niets van leert!


Zonder wrijving geen glans!

Zo nu dan stap voor stap op weg naar een oplossing!


Begin nu eerst eens uit te zoeken wat het oorspronkelijke probleem was waarvoor de klant een oplossing zocht. Dit is belangrijk want door voortschrijdend inzicht kan dat inmiddels anders zijn!


Als je precies het antwoord weet op vraag 1, onderzoek dan waarom je de klant de oplossing hebt geleverd waar hij kennelijk ontevreden over is! Waarom deze fix?


Waarom is de geboden oplossing voor de klant niet bevredigend?


Wat is er veranderd tussen het moment dat de klant de oplossing kocht en het moment van klagen? Is de klant iets aangesmeerd, is de klant overdonderd, is de klant blind gevaren op jou en heb je gewoon een fout gemaakt of iets verkeerd ingeschat? Waar ging het mis?


Wat is nu wel de perfecte oplossing voor de klant volgens die klant!


Wat is volgens jou de perfecte oplossing voor die klant?


Kunnen jullie het eens worden over wat nu ECHT de perfecte oplossing is volgens jullie allebei?


Wat is die oplossing dan en kun jij die leveren of hebben jullie daar hulp van derden voor nodig?


Wat zou die oplossing dan moeten gaan kosten volgens de prijslijsten?


Wat vindt de klant redelijk wat hij uiteindelijk voor die ultieme oplossing moet gaan betalen?


Wat vindt jij redelijk als prijs voor de ultieme fix?


Hoe kunnen jullie het daar samen over eens worden (vergeet hier niet om eens na te denken over hoe waardevol de cursus is die deze klant jou geeft!)


Zoek nu samen overeenstemming over de oplossing en de prijs daarvoor!


Probeer nu eens samen met de klant die nu al een stuk vrolijker zou moeten zijn uit te vinden hoe het heeft kunnen gebeuren dat hij niet direct de juiste fix heeft gekregen?


Deel deze les met zoveel mogelijk collega’s meer mensen op cursus voor 1 tarief is gewoon weer extra voordelig toch? Bovendien als jullie samen leren van deze fout kunnen jullie je samen volledig concentreren op het maken van nieuwe fouten en het opdoen van meer ervaring! (Dit mag je ook doen nadat de klant weer is vertrokken, je hoeft hem daar niet op te laten wachten!)


Zie er nu op toe dat de klant zo snel mogelijk deze fix precies, maar dan ook heel precies krijgt geleverd, zonder enig mankeren!


Vraag de klant nu of hij volledig tevreden is met de geboden oplossing!


Is dat het geval, wees dan blij, spreek naar de klant uit dat jij blij bent dat je het alsnog voor hem hebt kunnen oplossen en bedank hem voor zijn geduld en begrip!


Geef nu bij de klant aan dat je erop rekent dat als er ondanks alles weer eens iets is waarbij jij hem kunt helpen hij zich vooral weer even tot jou moet richten, want jij bent er graag voor hem! Deze klant is tenslotte 1 van die klanten die meehelpt om jouw salaris weer te kunnen betalen of die meewerkt aan de instandhouding van jouw bedrijf


En dan nu het geheim dat ik net nog even wilde bewaren….. Geef die klant afhankelijk van de omstandigheden letterlijk of figuurlijk een grote klapzoen op beide wangen! Want klanten die jou zo enorm helpen, je zoveel leren, jouw reputatie bij hun vrienden en kennissen eerder verbeteren dan besmeuren, liever jou een lesje leren dan jou concurrent, en die voortaan als een echte ambassadeur jou en jouw bedrijf promoten als de bron van de beste oplossingen………. Zulke pokke klanten…… die wil je toch zoenen?



Wil jij eens samen met mij praten over welke lessen klanten jou nog meer kunnen leren?

Bel dan eens voor een kennismaking met 0651542222!

Fred Rutgers

13 views

© Fred Rutgers 2017