Search
  • Fred Rutgers

Als jij jouw toegevoegde waarde kunt uitleggen, ben je nooit te duur!

Vaste lezers van mijn blogs weten dat ik een ongelofelijke hekel heb aan het verkopen van korting. Een prijzenoorlog heeft uiteindelijk alleen maar slachtoffers, zelfs de consument is dan uiteindelijk verliezer. Regelmatig horen menen mij tijdens spreekbeurten roepen dat korting verkopen geestelijke armoe is en dat winkeliers aan hun klanten moeten uitleggen wat hun toegevoegde waarde is, want mijn stelling is dat als je klant niet snapt waarom jij recht meent te hebben op wat meer geld dan een ander hij het zeker niet zal willen betalen.


Onlangs kreeg ik een geweldig voorbeeld daarvan onder ogen vanuit Engeland. Ik wil dit graag met jullie delen. Ik denk namelijk dat je door dit te lezen nog beter zult begrijpen waarom ik mij soms zo druk maak over juist dit onderwerp. Gemakshalve heb ik het even voor jullie vertaald.


Een vrouw met een krap budget bezoekt een restaurantje ergens in Engeland.

Na afloop is ze ontevreden en plaatst de volgende review op de website;

‘Gisteren bezocht ik met een aantal kennissen restaurant Bennett.  Wat heb ik daar een akelige beleving gehad. Bij binnenkomst gingen we gezellig zitten en kwam de ober vragen wat we wilden gebruiken. Omdat ik moet leven van een klein pensioen vroeg ik om een glas heet water met een schijfje citroen.

Toen we wilden afrekenen vroeg de ober mij hiervoor twee pond te betalen. Schandalig duur! Toen ik hierover een opmerking maakte reageerde hij onbewogen dat dit nu eenmaal de prijs was voor deze consumptie en dat hij daar ook verder niets aan kon doen. Hoe lomp! Hij durfde zelfs te beweren dat een glas heet water met een schijf citroen duurder zou zijn dan een kop thee, omdat een citroen nu eenmaal duurder is dan een zakje thee. Een kennis van mij had notabene zelfs een plakje cake genomen bij de koffie en voor die plak cake werd maar 1,90 berekend terwijl ik twee pond moest betalen. Daarom wil ik iedereen adviseren niet bij deze uitbuiters naar binnen te gaan en ook hun vrienden en kennissen te waarschuwen voor de praktijken van dit restaurant.

Mrs. Jones.


De Eigenaar van Benett zag deze review en reageerde als volgt:


Geachte mevrouw Jones,

Wat jammer dat u ontevreden bent over uw bezoek aan mijn bedrijf. Ik betreur het ook dat het gevoel heeft dat wij u hebben afgezet. Dat is nooit onze bedoeling! Ik leg u hier graag even uit waarom uw glas warm water met een schijf citroen zo duur is.

‘Toen u binnenkwam heeft onze ober u verwelkomd en naar uw zitplaats begeleid. Hij gaf u de menukaart en bleef een poosje staan om uw bestelling op te nemen. Vervolgens heeft hij uw bestelling ingevoerd in ons kassasysteem. Hij pakte een schoteltje, een lepeltje en een theeglas, en nam dat mee naar de keuken. Daar pakte hij een snijplankje, een mes en haalde vervolgens een citroen uit de koelkast. Vervolgens sneed hij uw schijfje citroen af en deed dat in uw glas. Daarna liep hij met het geheel terug naar de bar om er kokend water bij te gieten. Vervolgens bracht hij uw consumptie naar uw tafel en serveerde die uit.


Toen u wilde afrekenen drukte hij uw kassabon af, legde die op een schoteltje, bracht die naar uw tafeltje en rekende die met u af. Daarna liep hij terug naar de kassa om het geld daarin op te bergen. Na uw vertrek liep hij naar uw tafeltje om het glas met schotel en lepeltje op te halen en bracht dit alles naar de keuken. Hij gooide de schijf citroen in de afvalbak en maakte de snijplank en het mes schoon en borg ze op. Het glas, de schotel en het lepeltje gingen in de vaatwasser om later weer opgeborgen te worden. Natuurlijk keek hij nog even goed of alles echt mooi schoon was geworden.


Ook heeft hij het tafeltje waar u zat nog even rechtgezet en de stoel aangeschoven. Al deze handelingen bij elkaar zullen hem zeker minimaal 2 a 3 minuten hebben gekost.

Ons restaurant heeft ook een groot aantal vaste kosten om u comfortabel te kunnen ontvangen. Denk hierbij aan zaken als huur, verwarming, inrichting, onderhoud, energiekosten, bankkosten, verzekeringen, verlichting, servies, koffieapparatuur en waterkokers. Als ik dat alles uitreken komen die kosten neer op ongeveer 27,50 per openingsuur van ons restaurant. Verder probeer ik onze medewerkers zoals bijvoorbeeld de ober die u heeft geholpen een fatsoenlijk salaris te betalen inclusief vakantiegeld en pensioenbijdrage. Bovendien krijgt ook uw ober af en toe een vrije dag die ik ook moet doorberekenen in de kosten. Als ik deze kosten bereken kom ik al snel op 12,50 per openingsuur. In totaal hebben we het da al snel over 40 pond per uur of te wel 67 pence per minuut.

De drie minuten die de ober voor u aan het werk is geweest kosten dus al snel 3 x 67 pence = 1,91. Daarop wil de regering dat ik u nog 21% B.T.W. in rekening breng, dat is nog eens 40 pence. Dan heb ik de kosten voor het schijfje citroen en het kokend water maar niet eens meegerekend. Echter als ik dat niet doe en mijn leveranciers niet zou betalen kan ik u bij een volgend bezoek waarschijnlijk niets eer serveren. Ik betreur het net als u dat het leven zo duur is, maar ik heb helaas geen andere keus dan u deze kosten te berekenen. Het spijt mij dat het leven soms zo wreed is, maar helaas kan ik dat niet voor u veranderen…’.

Verhaal gaat verder onder de foto

Wat denkt u? zou die mevrouw nog steeds ontevreden zijn geweest als ze dit allemaal zou hebben geweten? Ik ben ervan overtuigd dat ze ondanks haar krappe budget mogelijk zelfs een bescheiden fooi zou hebben gegeven. Ik ben er zelfs van overtuigd dat ook u als lezer tijdens het lezen van dit alles anders tegen de situatie aan bent gaan kijken.  En dat is dus precies de reden waarom ik u dit laat ervaren! Dit is het bewijs dat het belangrijk is om je klanten duidelijk te maken wat jouw toegevoegde waarde is! Als klanten snappen waarvoor ze betalen dan zijn ze verrassend vaak bereid om daar ook gewoon voor te betalen. Maar als jij niet kunt uitleggen waarom jij eigenlijk recht zou hebben op een beetje meer, dan vinden klanten je te duur en gaan ze naar een ander die waarschijnlijk goedkoper is omdat hij zich niet realiseert welke kosten hij allemaal moet dekken. En dat is dan weer de reden waarom prijsbrekers het op termijn vaak niet redden. Er is namelijk altijd wel ergens een sufferd die nog minder goed kan rekenen dan jij!


Weet jij niet hoe je jouw toegevoegde waarde zichtbaar kunt maken? Bel mij dan eens voor een afspraak!

2 views

© Fred Rutgers 2017